Duur: 3-4 uur
Doelgroep: Retailmedewerkers en winkelpersoneel
Doel training: In deze training leren retailmedewerkers hoe zij klanten op een natuurlijke en klantgerichte manier benaderen, beter luisteren en de juiste vragen stellen. Het resultaat: meer vertrouwen, betere klantbeleving én meer omzet door slimme cross- en upselling.
De training is praktijkgericht: deelnemers kunnen de geleerde technieken de volgende dag direct toepassen op de winkelvloer
Opzet training
1. Introductie & doelen (15–20 min)
Kennismaking trainer en deelnemers
Wat verstaan we onder klantgericht verkopen?
Doelstellingen van de training en verwachtingen ophalen
Inventarisatie: waar lopen deelnemers tegenaan in de praktijk?
Kansen bespreken die deelnemers zelf zien in klantcontact en verkoop
2. Verbinding maken met de klant (30–40 min)
Theorie
Het belang van oprechte aandacht en gastvrijheid
Eerste indruk: houding, uitstraling en benadering
Actief luisteren: de basis van vertrouwen
Praktijkoefeningen
Oefenen met klantbenadering (openingszinnen en timing)
Actief luisteren toepassen in korte klantgesprekken
Mini-rollenspellen: van “rondkijker” naar contactmoment
3. Typen klanten herkennen (25–35 min)
Theorie
Verschillende klanttypes en koopstijlen
Waarom dezelfde aanpak niet bij iedere klant werkt
Inspelen op gedrag, houding en behoeften
Praktijkoefeningen
Klanttypes herkennen aan signalen (non-verbaal en verbaal)
Oefenen met passende benadering per klanttype
Casussen uit de eigen winkelpraktijk
4. Vraagstellingstechnieken (35–45 min)
Theorie
Open vragen vs. gesloten vragen
Keuzevragen en sturende vragen (zonder te pushen)
De kracht van samenvatten en doorvragen
Introductie van eenvoudige NLP-technieken voor effectievere communicatie
Praktijkoefeningen
Oefenen met krachtige open vragen en keuzevragen
Doorvragen op behoefte in plaats van op product
Rollenspel: van “kan ik u helpen?” naar een verkoopgesprek dat werkt
5. Belevingsgericht werken (25–35 min)
Theorie
Hoe klantbeleving direct invloed heeft op omzet
Het belang van sfeer, uitstraling en persoonlijke aandacht
Van service naar beleving: het verschil maken in details
Praktijkoefeningen
Wat kun je morgen al verbeteren in jouw winkel?
Oefening: “de klantreis” (binnenkomst t/m afrekenen)
Concrete verbeterpunten verzamelen per deelnemer/team
6. Cross- en upselling technieken (35–45 min)
Theorie
Wat is cross-selling en upselling?
Timing: wanneer werkt het wel en wanneer niet?
Verkopen zonder opdringerig te zijn
Het verschil tussen adviseren en pushen
Praktijkoefeningen
Oefenen met suggestieverkoop (“heeft u ook gedacht aan…”)
Praktische zinnen die natuurlijk klinken in retail
Situatie-oefeningen: upsell bij kassamoment / adviesmoment
Omgaan met bezwaren (“dat heb ik niet nodig”)
7. Samenvatting & afsluiting (15–20 min)
Herhaling van de belangrijkste technieken
Vragenronde
Evaluatie van de training
Persoonlijke actiepunten: wat gaat iedere deelnemer morgen toepassen?
Tips voor borging op de werkvloer (teamafspraken / reminders)
Resultaat na de training
Na afloop kunnen deelnemers:
Klanten sneller en prettiger aanspreken
Actief luisteren en beter doorvragen
Klanttypes herkennen en hun aanpak daarop aanpassen
Meer verkopen realiseren via cross- en upselling
Klantbeleving verbeteren met simpele maar effectieve acties
Flexibiliteit / maatwerk
Deze training is flexibel op te zetten. In overleg kunnen onderdelen worden aangepast aan branche of winkeltype.
Optioneel is een mystery visit vooraf, zodat de training volledig aansluit op de praktijk en verbeterkansen in de winkel.
